Uludağ Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölüm Başkan Yardımcısı Sayın Yard. Doç.Dr. Hakan ALTINTAŞ kaleme alınan makaleyi paylaşımlarınıza sunuyoruz.*

Yrd. Doç.Dr. Hakan ALTINTAŞ''ın özgeçmişine ulaşmak için tıklayınız...

 

Tüketici Davranışlarının Tanımı ve Alt Unsurları

Tüketici davranışları pazarlama biliminin temel konularındandır ve insan davranışının alt bölümlerinden biridir. İnsan davranışı da bireyin çevresiyle etkileşime geçtiği bütünsel sürece ifade eder. Tüketici davranışları ise, satın alma bağlamında insan davranışının özel türleriyle ilgilenir. Buradan hareketle tüketici davranışları aşağıdaki gibi tanımlanabilir;

Tüketici davranışları hangi mal ve hizmetlerin satın alınacağı kimden, nasıl, nereden, ne zaman satın alınacağı ve satın alınıp alınmayacağına ilişkin bireylerin kararlarına ait süreçtir” .(1)

Buradan hareketler, tüketici davranışı; kişiler arası etkileşim belirleyicileri ile kişisel belirleyicilerin bir fonksiyonu olmaktadır. (2) Tanımlardan da anlaşılacağı üzere,  tüketici davranışları tüketicilerin karar mekanizmasına işaret ederken belirli bazı bilim dalları ile etkileşim içerisindedir. Özellikle antropoloji, psikoloji, kültürel antropolojinin özel alanları, sosyal psikoloji ve psikolojik sosyoloji tüketici davranışlarına büyük etkilerde bulunmaktadır. Antropoloji bilimi, arkeoloji, fiziksel antropoloji ve kültürel antropoloji olarak ayrıştırılabilir.  İlk iki alan modern tüketici davranışlarının anlaşılmasına ilişkin yeterli birikimi sağlamazken kültürel antropolojiden tüketici davranışları adına yeterli bilgi alınabilmektedir. Benzer şekilde psikolojiye ait birikimin hepsi tüketici davranışlarının anlaşılmasında yararlı olmamaktadır. Her şeyden önce, fizyolojik psikoloji, normal olmayan psikoloji ve eğitsel psikoloji tüketici davranışları çalışmalarına değerli bilgiler sunabilmektedir. Diğer yandan, öğrenme ve hatırlama, algılama,düşünme, dil, tutumlar ve fikirler,motivasyon ve duygular pazarlama bilimi için çok önemlidir. Bu anlamda sosyal psikoloji yararlı bilgiler sunmaktadır. Ayrıca, sosyal-sınıf yapısı, sosyal hareketlilik, liderlik, grup etkileşimi, sosyal normların ölçümü pazarlama biliminin hedefleri  için önemlidir. Bu sosyal psikoloji olarak adlandırılan alan içerisinde incelenmektedir . (3) Bunlarında yanında ekonomi ve biyoloji bilimleri de tüketici davranışlarına önemli etkilerde bulunmaktadır. (4) Tüketici davranışları üç temel faktör üzerine kuruludur (5) , A.Kültürel Etkiler [davranış normları, sosyalleşme], B. Bireysel Etkiler[Güdülenme, duygular, öğrenme ve hatırlama, tutum, algılama, rasyonel ve rasyonel olmayan düşünme, kişilik ve kişilik farklılıkları, benlik], C. Grup Etkileri[ taklit etme ve öneri alma, aile, sosyal etkiler, etnik ve dinsel etkiler, sosyal sınıf, rol, önderlerin etkisi]. Dolayısıyla tüketici davranışlarındaki değişimleri takip edebilmek ve inceleyebilmek yukarıda açıklanan alanların da incelenmesini gerekli kılar. Aşağıda söz konusu bilim dallarının konusu içine giren ve 21.yy''da tüketici davranışları üzerinde büyük etkileri olacak değişimler açıklanacak daha sonra tüketici davranışlarına ilişkin kavramsal eğilimler ifade edilecektir.

Toplumdaki Değişimler ve Tüketici Davranışlarına Etkileri

Gerçekte, tüketiciler ve müşteriler hakkında, ne bilinmektedir. Tüketici istek ve ihtiyaçları en iyi şekilde nasıl anlaşılabilir. Bunlara uygun en iyi model hangisidir . (6) Bu anlamda toplumun tüketim yapısındaki değişimlerde tüketici davranışlarını yakından ilgilendirmektedir. Çünkü, toplumda yer alan bireyler aynı zamanda birer tüketici rolünü üstlenmişlerdir. Bu anlamda toplum ve tüketim arasındaki ilişki ve yapılanmalar ortaya konulabilirse tüketici davranışlarının hem kendisi hem de yukarıda kısaca açıklanan bilim dalları ile olan ilişkisi daha rahat açıklanabilir. Aşağıda günümüz tüketici ve toplumsal temelde yaşanan gelişmeler incelenmiş ve tüketici davranışları açısından ele alınmıştır. (7)

Tüketime Önem Veren ve Her Şeyi Arzulayan Tüketici Yapısı : Reklamcılar tüketicilere daha zengin ve daha iyi doyum sağlayan bir hayat tarzını göstermektedirler. (8) Daha mutlu bir hayat tarzına veya daha zengin bir konuma ulaşmak ise tüketerek gerçekleşmektedir. Tüketiciler çıkışlarını bu düşünce tarzına göre yaptıklarından satın alma ve karar mekanizmalarını da buna göre oluşturmaktadırlar. Tüketici davranışlarının bir çoğu hedef yönelimlidir ve bütün bu hedefler tüketimle sonuçlanan belirli bir çıktı üzerine odaklaşır. Arzulanan bir çıktı; hedefin belli bir tipi olarak tanımlanmaktadır. Bu durum nihai nokta olarak isimlendirilir. Ancak tüketim hedeflerini nihai durumlar şeklinde sınırlandırmak mümkün değildir.(9) Günümüzde bu nihai noktaların yaşanan tecrübeler ve iletişim ile sürekli olarak eklendiğini söylemek gerekir.

Tüketicilerin tam olarak tatmin olamaması söz konusudur : Yukarıdaki açıklamalardan hareketle günümüz tüketicilerinin satın aldığı mal veya hizmetten tatmin olmadıkları gözlenmektedir. Bu durum görünürde tüketicilerin beklentilerinin yükselmesi veya işletmelerin performans düşüklüğünden kaynaklanabilir. Ancak, esas nokta psikolojik olarak gerçekleşen karşılaştırmalardır. Tatmin olamayan bir tüketici kitlesinin davranışları da değişken olmaktadır.

İlişkilerin İkincilleşmesi: Toplum içindeki bire bir ilişkilerden daha çok ilişkilerin ikinci plana itildiği bunun yerini ise bireysel amaçların ve hedeflerin aldığı görülmektedir. Daha sıcak ilişkiler yerine daha mesafeli ilişkiler kurulmaktadır. Toplumdaki bu yapılanma tüketicilerin davranışlarında da yansımaktadır. 

Bireyselliğin ön plana geçmesi: Bireyler artık kendi farklılıklarının üstün olduğunu düşünerek kararlar almaktadırlar.  Bir anlamda tüketicilerde ve toplumda bir dağılma yaşanmaktadır. Tüketiciler tek bir merkezde değil bireysel anlamda dağınık olarak yer almaktadırlar. (10)

Kişilerin kendilerini bir gruba bağlı olarak ifade etmesi: Toplum içinde yaşayan her kişi, en küçük grup olan aile biriminde başlayarak, değişik sosyal,ekonomik,dinsel ve mesleksel gruplara üyedir. (11) İnsanlar ve kendilerini bir grup içerisinde görmek isterler. Bu gruplar referans gruplar olarak isimlendirilirler. Kişi fikir yapısına uyan birden fazla referans grubuna sahip olabilir. (12) Günümüzde bu durum yoğun biçimde yaşanmaktadır.

Ortak bir alt kültürün varlığı : Alt kültür bir ulusal kültürün, üyelerinin davranışlarında benzer modellerin görüldüğü sosyal statü, din gibi özellikle etrafında değerlendirilen alt bölümü olarak tanımlanabilir. Ulus, cinsiyet,din,yaş, sosyal sınıf gibi alt kategorilere ayrılmaktadır. (13) Ancak teknolojik değişimler neticesinde internetin getirmiş olduğu sanal ortamdaki birliktelik, internette yer alan insanların adeta tek bir alt kültüre sahip oldukları göstermektedir. Internet ulusların alt kültürlerine yönelik kategorilerin üstünde kalmaktadır. Dolayısıyla sanal toplum içerisinde tüketici davranışları da değişmektedir.

Tüketicilerin hayat vizyonlarının oluşması: Tüketicinin arzuladıkları bir hayat vizyonlarının olması tüketicinin isteklerini ve beklentilerini ateşler.(14) Günümüzde tüketicilerin hayat vizyonları değişmektedir. Medya, internet ve eğitim olguları ile her bireyin kendine ait farklı bir hayat vizyonu söz konusudur. 

Güçlü Duygusal Bağların Kurulması : İşletmeler tüketicileriyle duygusal bir bağ içerisine girmek ve tüketicilerin istediklerini sağlamak durumundadır. (15) Bu anlamda tüketici davranışları kapsamında tüketicinin firmaya yönelik algıları ve öğrenme süreci ile bir güven oluşacak ve firmanın yaptığı ufak hataları göz ardı edecektir. (16)

Fonksiyonel değerin yanında sembolik değerlere önem verme: Tüketici o an’ ın ruhuna uygun hareket etmektedir. Satın aldığı mal veya hizmetlerin fonksiyonel özelliklerinin ve değerinin yanında malın veya hizmetin kendisi ve toplum açısından sahip olduğu sembol değeri de önemli olmaktadır. Kendi zihninde oluşturduğu bu sembollerin öğrenilmesi ise tüketici davranışların temel çalışma alanlarından biri haline gelmektedir.

Hizmete dönük yapılanma : Tüketim odaklı olan tüketici kitlesinin varlığı gelir düzeyinin iyileşmesi, yoğun çalışma olguları, tüketicilerin kendilerini düşünmeye başlaması olguları ile birleşince tüketicilerin boş kalan zamanlarını değerlendirecekleri ve bir anlamda değişiklik sunan hizmetlerin gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Turizm, perakendecilik, sigorta ve benzeri hizmet alanlarındaki yapılanmalar tüketici davranışlarındaki incelenecek alanları da değiştirmektedir.

Müşteri isteklerinin değer odaklı olması : Yapılan araştırmaların bulguları müşterilerin satın alınan mal ve hizmette değer arandığını göstermektedir. Değer tüketicinin karar sürecinde önemli bir rol oynamaktadır .(17)

Doğrudan iletişime geçme zorunluluğunun ortadan kalkması: Tüketiciler daha önceleri ve bugün de firmalar ile doğrudan iletişime geçmek ve mal veya hizmeti doğrudan satın almak durumundadır.  Ancak, bilgisayar teknolojisindeki hızlı değişimler tüketicilerin firmaların mal ve hizmetlerini internet vasıtasıyla satın alma imkanı tanımaktadır.  Böylece tüketici davranışları sanal ortamda devam etmektedir. Daha önce değinilen ve tüketici davranışlarını etkilediği belirtilen bilim dallarını inceleme alanları da sanal ortama geçmektedir. İletişim çok hızlı ve aynı zamanda aracısız gerçekleşmektedir.

Eski değerlerin yeniden inşası:  Pazarlamanın geleceğinin geçmişin yeniden inşa edilmesinde yattığı belirtilmektedir  . Eski değerler gündeme getirilmektedir. "Nostalji" bağlamında eski müzik parçalarının modern biçimde tüketicilere sunulması, aynı şekilde eski filmlerin teknolojinin imkanları kullanılarak daha etkileyicilerinin çekilmesi gibi örnekler verilebilir. Bu durum tüketicilerin satın alma davranışlarındaki psikolojik öğelerin kullanılmasını gerektirir. Tüketici kitlesini eski bir malın yenilenmesine ikna edilmesi de sosyolojik bir çabayı gerekli kılar. 

İnsanları bir araya getirme zorluğu:  Bireysellik ve aynı zamanda küreselleşme insanları ve dolayısıyla tüketicileri bir araya getirebilmede zorlukların yaşanmasına neden olmaktadır. Pazarlamadaki segmentasyon (bölümlendirme)konumunu daha farklı bir olgu olarak değiştirmek durumunda kalacaktır. Çünkü her tüketicinin birbirinden farklı stil anlayışları gündeme gelecektir.

Sosyal bağlar kurmanın önemli olması: Kişilerin kurdukları sosyal ilişkilerde önemlidir . Kurulan sosyal bağın kuvvetli olması  davranışı etkilemektedir .Tüketicilerin kurdukları sosyal bağlar davranışlarını etkilemektedir.

Evrensel bir anlayış ve kültür tüketen tüketiciler : Medya ve bilgisayarlar ile dünya tek bir pazar olarak ele alınmaktadır. Her ulusun tüketicisi kendi ulusal kültürünü oluştururken aynı zamanda evrensel bir kültürün oluşmasını sağlamaktadır. Küresel pazarlama açısından ortak kültürü paylaşan, benzer algıların yaşandığı, alışkanlıkların birbirine benzemeye başladığı bir pazar oluşmaya başlamıştır. Dolayısıyla farklı ülkelerin tüketici davranışları da aynı stratejik kararlara konu olmaktadır. Kaldı ki, bütün kültürler genel anlamda kültürel birliktelik olarak isimlendirilen insanın biyolojisi, sosyal ve çevresel ihtiyaçları gibi ortak özelliklere sahiptirler.(20) Küresel anlamda ulusal tüketiciler başka ulusların kültürlerini tüketmektedir. Bu da onların kültürlerinden etkilenerek davranışlarının değişmesine neden olmaktadır. Kültür önümüzdeki yüzyıldan en önemli mamul kapsamında girecektir. Kültürün pazarlanması ise tüketicilerin davranış yapılarının nasıl değiştiğinin belirlenmesi ile mümkün olacaktır.

Anlamların yenilenmesi: Tüketicilerin eğitimin ve teknolojinin etkisiyle daha önceleri anlamlandırdığı mal veya hizmetlerin yapısı değiştiğinden aynı mal veya hizmete farklı anlamlar yüklemeye başlamaktadır. Geçen zaman içerisinde mal veya hizmetin fonksiyonu değişmese de tüketicinin ona atfettiği anlam değişmektedir. Tüketici tutumlarındaki değişim olarak incelenebilecek bu yapılanma davranış değişikliği olarak ortaya çıkacaktır. Her anlam yüklemesi başka bir davranışı gerekli kılacaktır.

Mamul imajlarının değişmesi : Tüketicilerin mal veya hizmetlere farklı anlamlar yüklemesine benzer şekilde mal veya hizmetlerin imajları da değişmektedir. Buna rekabet, tüketici ve toplumdaki değişim neden olmaktadır. İmajı yüksek olan bir mal veya hizmet  çok kısa bir süre sonra imajını kaybedebilmektedir. Bu davranış yapısının incelenmesi de önümüzdeki dönemlerde üzerinde önemle durulması gereken bir konu olacaktır.

İdeal tüketici tanımı değişmektedir : Pazarlamacıların tanımladığı tüketicinin yapısı artık değişmiştir. Bilinçli olmasının yanında kararsız ve kaotik davranan bir tüketici kitlesinin varlığı söz konusudur. Kesinlikle satın alan bir ideal tüketici yoktur ve artık olmayacaktır.  Tatmin olamayan bir tüketici kitlesi olduğundan davranışların takip edilmesi de güçleşmektedir. Yapılan müşteri tatmin anketlerine yüksek skor verdikleri halde diğer firmalara yönelen ve sadakatsiz davranan tüketiciler artmaktadır. (21)

Ürün yenilemede sosyal yenilikler ve marjinal hayat tarzları: Pazarlama felsefesi marjinal ya da toplum içerisinde uç noktalarda kalan hayat tarzlarına göre kurulmaktadır. Küresel etkileşim nedeniyle  bu anlamda yaşayan insanların toplumla olan sosyalliğinin örnek alınması gerekmektedir. Bu nedenle işletmeler ürün yenilemede bu düzeyde sosyal yenilik olgusuna dikkat etmek durumundadırlar.

Duygularda ortak paylaşım ve duyarlılık : Sosyal sorumluluk, çevresel değerler ve nedene dayalı pazarlama kültürel yönelimleri de değiştirmiştir. 1980’li yıllardaki “benim” değeri 1990’lı yıllarda “bizim” değerine dönüşmüştür. Tüketicilerin daha duyarlı olmasına neden olan bu durum aynı zamanda tüketici davranışları açısından çeşitli tüketim ve satın alma modellerinin gerekliliğine işaret etmektedir. (22)


Tüketici Davranışlarındaki Mevcut Kavramsal Değişimler

Yukarıda açıklananlarla bağlantılı olmak üzere tüketici davranışlarında baskın olan konular ile araştırma aşamasında ve geçiş niteliği taşıyan teorik konular aşağıdaki görülebilir; (23)

Tablo.1. Tüketici Davranışlarında Alanındaki Teorik Yönelimler

Baskın Olan Durum  Araştırma Aşamasında Olan
Psikolojik, Ekonomik Biyolojik, Tarihsel
Nedenden yola çıkan öğrenme Sonuca dayalı öğrenme, Adaptasyon
Piyasa tekliflerini değerlendirme Yeni ürünün geliştirilmesine yardımcı olma, self-servis, birlikte değişim
Önemli özellikler üzerinde durma Birbiriyle ilgili olmayan özellikler üzerinde durma
Kategoriye dayalı özellikler  Genel özellikler ve hedefler
Bilinç/ mantık/amaca dayalı karar verici Duygusal, kurallara dayalı,  yoğunlaşmayan, sonuca dikkat eden
Bilgi alınabilir tüketici Örnekleme, sınırlı bilgi
Doğrusallık  Doğrusal olmama
Dengeli tercihleri optimize etme Çeşitlenmiş tercihler
Tutum  Kantitatif finansal ölçümler (pazar değeri, müşterilerin değeri, marka sadakati)
Rasyonel olmayan davranışlar gösterme Rasyonel olmayan davranışı modelleme ve tanımlama

Yukarıda tablodan da görüleceği üzere  evrimsel biyoloji gibi alanlar zaman içerisinde davranışa farklı bakış açıları getirmektedir. Benzer şekilde tarihsel analojilerde yeni mallara (internet gibi) yönelik tüketicilerin yanıtlarını neler olacağı konusunda faydalı bilgiler sunacaktır. Diğer yandan belli bir mamul kategorisinde bilgili tüketicinin seçimini en uygun hale getirmesi şeklinde model yerini kısmı bilgili olan, daha temel düzeyde seçim yapan ve bu davranışlarına uyum sağlayan tüketici modeline bırakmaktadır. Buradan hareketle elde edilen sonuçlar tüketici tutumlarıyla değil müşterinin değeri, marka sadakati gibi konuyla ilgili ölçümlerle birleştirilecektir. Bu geçiş niteliği taşıyan teorik yapılanmaların yanında tüketici davranışlarında yönelik daha az gelişmiş ve ileride üzerinde daha çok durulacak olan teorik konular ise aşağıda gösterilmiştir:

Tablo.2. Tüketici Davranışları Alanında Gelişecek Olan Konular

Bilinen  Daha Az Gelişmiş Olan
Tüketici Müşteri 
Önemsiz Kararlar( yiyecek markası gibi) Önemli kararlar (nerede yaşıyor, zamanını nasıl değerlendiriyor, finansal kaynakları nedir ve ne zaman emekli oluyor)
Satın alma /seçim Tüketim,zaman içindeki kullanım, sosyal davranış, ilişkiler, zamanın kullanımı
Kategoriler içinde seçim yapma(ne zaman, nerede , ne) Kategoriler arasında seçim: Eğer
Kısa vadeli etkiler(satışlar)  Uzun dönemli etkiler( sosyal refah, müşteri sadakati)
Kitle iletişim Bütünleşik pazarlama iletişimi
Fiyat/tutundurma  Paketleme, stoklama, sponsorluk, self-servis
Ömrü kısa olan mamuller Gerçek mallar
Marka sadakati Müşteri sadakati /müşterileri değeri
   Çalışan sadakati
Hayat döngüsü Moda ve eğilimin sürdürülebilirliği
Güncel olaylar (internet) Genel kavramlar(hız, ölçek,maliyet, kullanılabilirlik.
Endüstrileşmiş ülkelerdeki tüketiciler/geliri olanlar Sınırlı kaynağı ve geliri olan alıcılar
Tek  karar vericiler Diğer insanların etkisi

Genel Değerlendirme ve Gelecek Araştırmalar İçin Öneri

Yukarıdaki açıklamalardan da görüleceği üzere tüketici davranışları önümüzdeki yıllarda pazarlama bilimi açısından çok önemli bir rol üstlenecektir.  Daha parlak bir geleceği vardır. İnsan davranışları değiştikçe tüketici davranışları da belli teorik yapılanmaların ışığı altında incelenmek durumundadır. Tüketici davranışları psikolojik, sosyolojik, antropolojik, biyolojik vb. açıdan çok geniş bir yelpazeye sahip etkileşimler içerisindedir. Dolayısıyla disiplinler arasıda bir kapsamı vardır. Bu da konunun inceleme alanını genişletmektedir. 

Teorik açıdan incelenmesi gereken çok araştırma konusu mevcuttur. Ancak, yapılacak çalışmaların yukarıdaki araştırma aşamasında olan ve daha az incelenmiş olan alanlar üzerinde yoğunlaşması daha faydalı olacaktır.
 
 

 KAYNAKÇA

1. C.Glenn Walters, Consumer Behavior Theory and Practice, Richard  D.Irwin, Inc.,1974, s.6-7.

2. Mehmet Oluç, " Satın Alıcıların Davranışlarının Dinamikleri I", Pazarlama Dergisi, Yıl:5, Sayı:27,Mayıs 1991,s.2.

3. Steuart Henderson Britt,” What About Consumer Behavior and the Behavioral Sciences?”, Paper, Congress of ESOMAR, Dublin September, 1965’ den, Consumer Behavior and the Behavioral Sciences, Theories and Applications, Edited: Steuart Henderson Britt,John Wiley & Sons Inc.,1966, s. 17-18.

4.  http://www.eus.wsu.edu/edp/courses/guides/mktg467x/lesson1.html

5.  a.g.e., s. 13-14.

6.  George S.day, David B. Montgomery,” Charting New Directions for Marketing”, Journal of Marketing, Vol:63, (Special Issue) 1999,s. 4.

7. Bernard Cova, "Community and consumption, Towards a definition of the “ linking value” of product or services", European Journal of Marketing, Vol:31,No: 3/4, 1997, s.297-316.

8. The Culture of Consumption: Critical Essays in American History,1880-1980, Edited: Richard Wightman fox and T.J. Jackson Lears, Pantheon Books,1983.s.9.

9. Richard P.Bagozzi , Utpal Dholakia, "Goal Setting and Goal Striving in Consumer Behavior", Journal of Marketing, Vol:63, (Special Issue) 1999,s. 19.

10.  A.Fuat Firat, Clifford J.Shultz II, “ From Segmentation to Fragmentation Markets and marketing strategy in the postmodern era", European Journal of marketing, Vol: 31, No:3/4, 1997, s.191.

11. Doğan Cüceloğlu, İnsan ve Davranışı, Psikolojinin Temel Kavramları, 3.Baskı, Remzi Kitabevi, 1992, s.532.

12.  Leonard Broom, Philip Selznick, Principles of Sociology,Harper&Row Pub.,1970, s.239.

13. http://www.eus.wsu.edu/edp/courses/guides/mktg467x/lesson1.html

14. http://www-personal.umich.edu/~cmbs/ChrisB/pages/kit5pg2.html

15. Carol Lichti, "Loyal Followers Find Loyal Customers Through Research, Behavior,Branding and Trust", http://www.insidebiz.com/hamptonroads/cover/ cover041999.htm

16. Carol Lichti, "Customer Values Find Loyal Custom How to Keep People on Your Side in These Disloyal Times", Inside Business, Sunday April 4, 1999, http://www.richmond.com/insidebusiness/output.cfm?ID=1298

17. J. Joseph Cronin Jr., Michael K.Bradley,Richard R. Brand, Roscoe Hightower Jr., Donald S.Shemwell," A  Cross -Sectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value", The Journal of Services Marketing, Vol:11/ 6, 1997,s.375.

18. Hollinger,1993'' den Stephen Brown," Marketing Science in a Postmodern World: Introduction to the Special Issue", European Journal of Marketing, vol:31, No:3/4,1997.s.168.

19.Ed Chung, Eileen Fischer, “It’s you know: intracultural differences in ethnic product consumption”, Journal  of Consumer Behavior, vol: 16, No:5,1999,s.484.

20.  Franklin R. Root,  entry Strategies for International Markets, Lexington Books, 1994, s.276

21. Bu teorik yapılanma için ayrıntılı olarak Bkz: Murat Hakan Altıntaş, Tüketici Davranışları, Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Basım Yayın, Kasım 2000.

22. Bart Macchiette, Abhijit Roy, “Sensitive Groups and Social Issues Are You Marketing Correct? ”, Journal of Consumer Marketing, Vol:11, No:4,1994,s.57.

23. Donald R. Lehman, " How Do Customers and Consumers Really Behave ? ", Journal of Marketing, Special Issue, Vol: 63, 1999, s.14-17.

*Bu makale "İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi"nde (Cilt:3 Sayı:1) yayınlanmıştır.

Powered by JS Network Solutions